Как сделать клиентов лояльными, побудить их совершать повторные покупки и повысить средний чек?

Клиентская база – мощный инструмент для обработки клиентов и получения дополнительной прибыли с повторных обращений.

Что такое лояльность клиентов, и зачем она нужна.

Лояльность - позитивное отношение клиента к компании.

Почему важны лояльные клиенты.

Во-первых, влюбленные в вашу продукцию клиенты будут возвращаться.

Во-вторых, они советуют вас своим друзьям и знакомым, что влечет за собой увеличение клиентов.

В-третьих, постоянные клиенты не станут тратить время на поиски альтернативной продукции.

В-четвертых, такие клиенты почти не реагируют на рекламные кампании конкурентов, потому что их потребности удовлетворены.

В-пятых, они чаще остальных оставляют положительные отзывы, которые позитивно сказываются на развитии бизнеса и повышении лояльности других потребителей.

Почему важно удерживать лояльных покупателей.

Удержание клиентов означает, что вы способны сохранить хорошие отношения с существующими покупателями и регулярно продавать им свои услуги.

Посмотрим цифры. Например, business.com приводит следующие примеры:

Если повысить уровень удержания клиентов на 10%, стоимость компании вырастет на 30%.

Постоянный клиент тратит на 67% больше денег, чем новый.

Увеличение удержания клиентов способно повысить прибыль от 25 до 95%.

База клиентов – инструмент, который позволяет: сократить затраты на маркетинг, упростить обработку клиента, создать новую воронку продаж, создать канал оповещения об интересных событиях, отслеживать статистику.

Клиентская база – постоянно пополняемый актив компании. Важно не просто сделать базу удобной, нужно защитить ее от утери или кражи со стороны конкурентов.

Как вести клиентскую базу, где хранить данные.

1. Excel или Google таблицы. База плохо защищена.
2. CRM. База хорошо защищена.

Как защитить базу клиентов:

• Запрещаем копирование информации в программе. Для этого нужно отключить функции копирования таблиц, а также сделать невозможным создание скриншотов.
• Отключаем USB-порты, чтобы никто из сотрудников не скачал данные на флешку.
• У вас должна быть одна корпоративная почта, прочие программы отправки писем следует удалить либо заблокировать.
• Во время работы сотрудники не должны пользоваться личными телефонами.
• С каждым работником необходимо подписать договор о коммерческой тайне, где будет указан размер штрафа, если человек нарушит правила.

Какие данные должна содержать база клиентов.

1. ФИО покупателя.
2. Дата покупки. Важна для формирования ненавязчивых предложений.
3. Номер телефона, E-mail, предпочтительный способ связи.
4. День рождения. Чтобы делать специальные предложения на день рождения исходя из возраста покупателя.
5. Предпочтения и характеристики клиента, влияющие на покупку услуги. Например не любит когда звонят, но активно отвечает на письма, дата рождения дочки.
6. Дата последнего обращения: не обращались более 3 месяцев, обращается за услугой 1 раз в месяц с 20-25 число.

Такое гибкое сегментирование клиентской базы позволит вашей компании выходить на клиента с индивидуальным персонифицированным предложением и попадать на текущие потребности клиентов.

Сегментировать клиентов можно по нескольким критериям.

Холодные клиенты. Это те люди, которые либо не знают о ваших услугах или которым ваша услуга сейчас не актуальна.

Тёплые клиенты. Это люди, которые выразили определенную заинтересованность в вашем продукте, не отвергли её при разговоре с администратором, согласились получать вашу рассылку.

Горячие клиенты. Это категория клиентов, которым услуга нужна здесь и сейчас или которые пользуются ей регулярно.

Как наработать клиентскую базу с нуля без вложений.

1. Анкетирование. Первый шаг — запуск программы лояльности. Предложите текущим клиентам заполнить небольшие анкеты в обмен на накопительную скидку от 5 до 15% на услуги клиники.

2. Социальные сети.

2.1. Сбор холодной базы с помощью парсеров, написание СМС с предложением в личное сообщение. Розыгрыши. Конкурсы. Участие в мероприятиях. Выступления.

2.2. Теплая база. Розыгрыши. Конкурсы, например на бесплатные сертификаты на услуги студии.

3. Партнерские программы. Например, скидка в 25% на услугу в обмен на одного нового клиента, который заполнит анкету. Этот клиент тоже получал 25-процентную скидку при первом посещении.

4. Работа с группами где находится ЦА по бартеру.

5. Покупка готовых баз. Очень часто в ней много "мертвых душ".

Правила, которые помогут повысить лояльность и удерживать клиентов.

1. Установите для своей команды ключевые показатели эффективности и отслеживайте их. Благодаря этому вы сможете улучшить сервис по обслуживанию клиентов.
2. Персональное обращение при любом контакте. Персонализированное обращение сразу сближает клиента и администратора, способствует выстраиванию продуктивного диалога.
3. Делать рассылку один раз в 7 дней и только полезной информации. Так вы сможете поддерживать интерес клиента.
4. Проводите неожиданные акции. Если каждую среду продавать товар со скидкой, это вызовет привыкание, целевая аудитория потеряет интерес к рекламным акциям вашей фирмы.
5. Проводите опрос клиентов. Собирайте NPS. Прислушивайтесь к мнению клиентов. Нельзя повысить коэффициент удержания клиентов без понимания, почему ваши клиенты уходят. Как только вы узнаете основные причины, вы сможете начать работу над предотвращением и сокращением оттока клиентов.
   Требуйте от каждого члена команды запрашивать у клиентов обратную связь. Чем раньше выявите проблемы и быстрее решите их, тем медленнее будет отток.
   Главное — спрашивать, анализировать и принимать меры.
6. Найдите счастливых потребителей, сделайте их фото с продукцией и, заручившись согласием людей, разместите в Интернете на доступных площадках.
7. Удивляйте своих потребителей поздравлениями, новыми продуктами, индивидуальным подходом.
8. Докажите, что продукт делает свое дело. Делитесь с клиентами результатами опросов, отзывами, которые показывают, как ваши услуги помогли другим клиентам. Чем больше «социальных» или научных доказательств будет, тем лучше.
9. Будьте честными с аудиторией. Не стоит заявлять, что с помощью услуги клиент сразу достигнет результата, если это не так.
10. Сообщайте клиентам обо всех этапах работы. Последовательность укрепляет доверие. Когда покупатели знают, что происходит, то они не переживают за услугу и могут положиться на компанию. Причем такое информирование повышает лояльность и будущих клиентов, и текущих. Будущие клиенты могут читать описание этапов и процессов работы компании в социальных сетях, в контентных письмах. А текущие — получать пуш-уведомления, триггерные рассылки в почте или мессенджере.
11. Проблемы должны решаться просто и быстро. Никто не любит ждать. Удержать клиента получится в том случае, если вы можете решать его проблемы быстро, с сочувствием и там, где удобно клиенту.
12. Устраните любые «трения». Если пришел негативный отзыв, его нужно проверить и сделать так, чтобы ситуация не повторилась.
13. Превосходите ожидания клиентов. Одно дело — удовлетворить своих клиентов. Другое дело — вызвать у них восторг. Постоянно спрашивайте себя и команду:
    
    • Чего ждут от нас наши клиенты
    • Чего они в целом ожидают в этой отрасли?
    • Как мы можем не только оправдать эти ожидания, но и превзойти их?
14. Вкладывайтесь в сервис с технической точки зрения. Онлайн-консультации, оплата на сайте, чат-боты. Чем комфортнее клиенту будет взаимодействовать с компанией, тем лучше его пользовательский опыт, тем выше лояльность.

Как измерить лояльности клиентов.

1. Показатель удержания клиентов (Customer Retention Rate — CRR)

Retention Rate — это параметр, который показывает, какой процент покупателей оставался лоялен к вам в определенный промежуток времени. Если процент удержания низкий, значит у вас мало лояльных клиентов, и наоборот.

Чтобы рассчитать CRR требуется три точки отсчета:

• количество клиентов в начале периода (CS),
• количество клиентов в конце периода (CE)
• и количество клиентов, приобретенных в течение заданного периода (CN).

2. Показатель оттока клиентов (Сhurn Rate - CR)

Благодаря этой метрике можно вычислить количество клиентов, потерянных за определенный промежуток времени. Если CR низкий, это указывает на высокую лояльность клиента. Если высокий — вам следует серьезнее заняться удержанием покупателей.

3. Показатель пожизненной ценности клиента (Lifetime Value — LTV)

Пожизненная ценность клиента показывает, сколько тратит денег потребитель в вашей клинике в течение жизненного цикла. Когда покупатель лоялен, он делает вам хорошую прибыль, повышая пожизненную ценность. Чтобы вычислить LTV, нужно умножить сумму денег, которую клиент расходует в среднем в год в вашей клинике, на то, как долго он фактически остается активным.

Благодаря этому показателю вы контролируете, не превышают ли расходы на привлечение клиентов ваши доходы.

4. Показатель повторной покупки (Repeat Purchase Rate — RPR)

Вы стремитесь к тому, чтобы клиент совершил повторную покупку, а затем возвращался к вам снова и снова. Поэтому уровень повторных покупок является эффективной метрикой по оценке лояльности к компании.

Чтобы определить этот показатель, нужно количество клиентов, совершивших несколько покупок за определенный период времени, разделить на общее число клиентов за тот же промежуток.

5. Опрос NPS (NPS — net Promoter Score)

Это простой способ измерить лояльность к компании. В опросе NSP клиентов спрашивают, какова вероятность по шкале от 1 до 10, что они посоветуют ваш бренд друзьям. Покупатели, ответившие:

• 9 или 10, считаются промоутерами;
• 7 или 8 — пассивными;
• меньше 7 — недоброжелателями.

Этот опрос считается полезным показателем в оценке лояльности, так как лояльный клиент с большей вероятностью посоветует вас близким.

Если при подсчете вы определили, что у вас высокие показатели, не стоит расслабляться. Вы должны постоянно поддерживать лояльных покупателей: дарить подарки, привлекать акциями и скидками, предлагать программы лояльности и вознаграждений. Используя данные метрики, вам будет проще удерживать имеющихся клиентов и превращать новых покупателей в постоянных.

Еще больше полезной информации как устранить хаос в бьюти-бизнесе и обеспечить полную запись, не имея образования по маркетингу и продажам с минимальным бюджетом или бесплатно, в нашем телеграм канале "РОСТ бьюти и мед бизнеса".